社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件使企業(yè)能夠通過社交媒體提供客戶服務(wù)。這些解決方案可幫助公司將社交媒體用于不同目的，例如解決投訴、回答問題、提供指導(dǎo)以及通過社交渠道發(fā)放退款。社交客戶服務(wù)軟件將跨社交媒體平臺提出的客戶問題通知客戶服務(wù)團(tuán)隊，以便有效解決。

社交媒體平臺上品牌和客戶之間的高客戶互動和客戶參與的潛力將社交客戶服務(wù)軟件帶入了畫面。它提供了品牌和客戶之間的雙向溝通??平臺。雖然品牌可以聯(lián)系客戶進(jìn)行產(chǎn)品促銷、公告、新交易等，但客戶可以通過渠道來回答他們的疑問。

實(shí)時聊天：一些社交客戶關(guān)系管理（SCRM）解決方案為用戶提供實(shí)時聊天功能。這允許實(shí)時代理通過消息板與客戶聯(lián)系，并與正在尋求支持或遇到產(chǎn)品問題的客戶展開對話。

票務(wù)系統(tǒng)：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件為用戶提供路由、分配和安排支持票證到支持代理的能力。這是一個關(guān)鍵功能，因為它允許用戶平均分配工作并確保始終覆蓋社交媒體管理。

存儲消息：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件是基于云的支持軟件，通常為用戶提供使用預(yù)設(shè)回復(fù)和存儲消息的能力。這些消息可以自動響應(yīng)包含特定關(guān)鍵字或短語的某些客戶投訴。這提供了更多的客戶支持自動化，并減少了篩選每個投訴的時間。

帖子過濾：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件會選擇關(guān)鍵字，這些關(guān)鍵字可以自動識別哪個客戶支持團(tuán)隊?wèi)?yīng)該響應(yīng)某個評論。這會過濾社交媒體帖子并幫助團(tuán)隊專注于與他們最相關(guān)的內(nèi)容。

社交聆聽：社交聆聽有助于確定哪些客戶評論需要最直接的關(guān)注??。這有助于團(tuán)隊首先關(guān)注最重要的內(nèi)容，并過濾掉可以滾動處理的請求。

報告：報告工具允許用戶根據(jù)他們在社交媒體上與客戶的互動來創(chuàng)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的報告。這使企業(yè)能夠收集有關(guān)用戶如何與品牌或產(chǎn)品互動的見解。然后可以呈現(xiàn)這些數(shù)據(jù)，以確定哪些領(lǐng)域必須改進(jìn)。

幫助臺：幫助臺解決方案為員工提供知識庫或其他支持渠道，讓他們一起工作并為持續(xù)的客戶問題尋找解決方案。通過在處理復(fù)雜的客戶問題時提供預(yù)設(shè)答案和更多支持，這有助于員工與客戶之間的溝通。

IT 服務(wù)臺：大多數(shù)社交客戶服務(wù)解決方案還針對使用某些產(chǎn)品時出現(xiàn)的技術(shù)問題提供幫助。如果某些客戶正在尋找技術(shù)專長，那么企業(yè)可以通過社交客戶服務(wù)軟件及時響應(yīng)并將其路由到客戶支持團(tuán)隊。這有助于解決技術(shù)問題，而不是一般的客戶投訴。

社交客戶服務(wù)軟件的一些附加功能包括：

除了上述主要功能外，大多數(shù)社交媒體客戶服務(wù)軟件解決方案還提供其他關(guān)鍵支持功能：

• 將實(shí)時客戶服務(wù)響應(yīng)整合到一個統(tǒng)一平臺中；
• 通知和警報以解決請求高峰并監(jiān)控敏感或有爭議的社交媒體情況。

由于越來越多的客戶選擇在社交網(wǎng)絡(luò)上與品牌互動，因此社交客戶服務(wù)可以成為與標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)同等重要的工具。出色的客戶服務(wù)可以塑造積極的品牌形象并減少客戶投訴。社交客戶服務(wù)軟件的一些最大好處包括：

客戶忠誠度：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件可以通過響應(yīng)跨社交渠道的客戶查詢來幫助企業(yè)留住客戶并建立客戶忠誠度。通過提供實(shí)時客戶支持并將社交媒體無縫集成到跨渠道客戶服務(wù)支持策略中，企業(yè)可以對銷售產(chǎn)生積極影響并獲得客戶忠誠度。

客戶滿意度：有效且實(shí)時（主觀地）解決的查詢有助于改善服務(wù)體驗，提高客戶滿意度并改善客戶體驗。

客戶關(guān)系：社交媒體客戶關(guān)系管理軟件還有助于改善與客戶的關(guān)系，因為它會標(biāo)記對話的好壞，并優(yōu)先考慮它們以便企業(yè)做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。該軟件可以識別常見問題或反復(fù)出現(xiàn)的問題，從而有助于產(chǎn)品開發(fā)并改善客戶支持。

營銷情報：了解消費(fèi)者在社交媒體渠道上的行為是收集市場情報的好方法。如果客戶抱怨一個持續(xù)存在的問題，或者如果他們正在贊揚(yáng)某個產(chǎn)品功能，那么這些客戶數(shù)據(jù)可以成為如何制定業(yè)務(wù)營銷和發(fā)展戰(zhàn)略的一個很好的起點(diǎn)。

防止客戶來電：客戶服務(wù)代表在在線回復(fù)客戶評論時可以處理更多事情，而不是接聽無數(shù)客戶電話。如果企業(yè)決定完全取消呼叫中心，這可以節(jié)省大量時間和潛在的金錢。

社交客戶服務(wù)軟件在所有企業(yè)中得到廣泛使用。但是，公司內(nèi)的一些團(tuán)隊傾向于更頻繁地使用該軟件。這些團(tuán)隊包括：

客戶支持：傳統(tǒng)上，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件被用作管理客戶投訴或問題的一種手段?？紤]到這一點(diǎn)，客戶服務(wù)和客戶支持團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是可以從該軟件中受益最多的團(tuán)隊。當(dāng)在線提及他們的品牌時，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件軟件可以自動提醒客戶支持代表，這有助于加快響應(yīng)時間。

營銷團(tuán)隊：營銷團(tuán)隊可以使用社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件軟件來收集有價值的營銷材料。如果在社交媒體上正面提及某個品牌或企業(yè)，營銷團(tuán)隊可以以此作為宣傳該品牌表現(xiàn)良好的一種方式。同樣的道理，如果一家公司能夠快速響應(yīng)任何客戶投訴，那么其營銷團(tuán)隊可以以此為杠桿來提升積極的客戶服務(wù)代表。大量客戶數(shù)據(jù)可以從社交媒體上主動監(jiān)控和響應(yīng)客戶投訴中提取。

與社交客戶服務(wù)軟件相關(guān)的軟件

CRM 軟件：CRM 系統(tǒng)通常是客戶信息的中心，當(dāng)客戶服務(wù)團(tuán)隊可以訪問客戶信息時，他們將更有效地為與之互動的客戶提供服務(wù)。與 CRM 集成的產(chǎn)品還可能使銷售團(tuán)隊在客戶服務(wù)中發(fā)揮作用。如果客戶通過社交渠道進(jìn)行投訴，社交客戶服務(wù)工具可以將此投訴發(fā)送至 CRM。然后，與該帳戶關(guān)聯(lián)的銷售人員可以聯(lián)系以糾正這種情況。

在線聲譽(yù)管理軟件：社交客戶服務(wù)的核心是保持積極的品牌形象。在線聲譽(yù)管理軟件允許公司監(jiān)控用戶的在線評論并通過在線評論平臺推廣積極的體驗。這與社交客戶服務(wù)相結(jié)合，因為這兩種軟件都旨在幫助公司管理其在線品牌形象。

聊天機(jī)器人軟件：聊天機(jī)器人是基于人工智能 (AI) 的自動化實(shí)時在線助手，有助于為客戶的常見問題提供答案。它們也是社交媒體客戶服務(wù)軟件的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。聊天機(jī)器人提供即時在線支持，如果需要，可以將查詢轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡(luò)中心代理。

社交媒體分析軟件：社交媒體分析軟件提供收集和報告與社交媒體帳戶相關(guān)的數(shù)據(jù)的功能。這是一個很好的補(bǔ)充社交客戶服務(wù)軟件的工具，因為它提供了更多關(guān)于社交媒體上客戶傾向的數(shù)據(jù)。了解最常見的客戶投訴可以幫助用戶制作更多的固定答案或查看他們產(chǎn)品的哪些部分最需要改進(jìn)。

過濾不正確：社交客服軟件的主要技術(shù)限制是它無法區(qū)分客戶對話和真實(shí)的客戶投訴。這導(dǎo)致該軟件獲取了大量與客戶服務(wù)團(tuán)隊無關(guān)的社交媒體帖子。

公共對話：在社交媒體上回應(yīng)客戶投訴的一個主要問題是它是在公共論壇上完成的?？蛻舴?wù)代表必須了解負(fù)面參與與客戶的公開討論的影響，尤其是當(dāng)它變得好斗時。這對公司來說可能看起來很糟糕。

在選擇適合企業(yè)的社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件時，公司需要考慮其特定需求以找到合適的選擇。首先，買家應(yīng)該評估對社交客戶服務(wù)軟件的需求，并確定哪些功能對企業(yè)最有用。

社交客戶服務(wù)軟件的需求收集 (RFI/RFP)

應(yīng)該問的一些初步問題包括：

• 社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件如何幫助企業(yè)？
• 通過該渠道生成的當(dāng)前請求或查詢量是多少？
• 這種提升會提供客戶服務(wù)嗎？
• 根據(jù)業(yè)務(wù)需求可定制程度如何？  
• 報價如何定價？

比較社交客戶服務(wù)軟件產(chǎn)品

創(chuàng)建一個長列表

評估供應(yīng)商應(yīng)該從一長串列表開始，這將有助于確定給定的解決方案是否合適。通過一個長列表，企業(yè)可以創(chuàng)建一個廣泛的工具列表，以符合他們的目標(biāo)。為了有一個公平的競爭環(huán)境，向每個賣家提出相同的問題是很重要的。

創(chuàng)建一個簡短的列表

接下來，應(yīng)該進(jìn)行削減。通過有針對性的問題、演示和試驗，買家可以從一長串清單變成一個短清單。盡管這對于每個業(yè)務(wù)和用例都會有所不同，但三到五個產(chǎn)品通常是一個不錯的數(shù)字。有了這個列表，企業(yè)可以生成一個矩陣來比較各種解決方案的功能和定價。

進(jìn)行演示

為確保比較徹底，用戶應(yīng)使用相同的用例和數(shù)據(jù)集演示短列表中的每個解決方案。這將使企業(yè)能夠以類似的方式進(jìn)行評估，并了解每個供應(yīng)商如何在競爭中脫穎而出。

社交客服軟件的選擇

選擇一個選擇團(tuán)隊

在開始之前，創(chuàng)建一個能夠在從識別痛點(diǎn)到實(shí)施的整個過程中通力合作的成功團(tuán)隊至關(guān)重要。軟件選擇團(tuán)隊?wèi)?yīng)由組織中具有適當(dāng)興趣、技能和時間參與此過程的成員組成。一個好的起點(diǎn)是針對擔(dān)任主要決策者、項目經(jīng)理、流程所有者、系統(tǒng)所有者或人員配備主題專家等角色的三到五個人，以及技術(shù)主管、IT 管理員或安全管理員. 在較小的公司中，供應(yīng)商選擇團(tuán)隊可能更小，參與多項任務(wù)的參與者更少，承擔(dān)的責(zé)任也更多。

談判

僅僅因為某些東西寫在公司的定價頁面上，并不意味著它是固定的（盡管有些公司不會讓步）。就定價和許可展開對話勢在必行。例如，供應(yīng)商可能愿意為多年合同或向他人推薦產(chǎn)品提供折扣。

最終決定

在此階段之后，在全力以赴之前，建議推出一個試運(yùn)行或試點(diǎn)計劃，以測試小樣本用戶的采用情況。如果該工具使用良好且受到好評，買家可以確信選擇是正確的。如果沒有，可能是時候回到繪圖板了。

目前，社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件收費(fèi)方式基本上分為兩種類型：

• SAAS租賃類型（大部分為按月支付費(fèi)用，費(fèi)用較優(yōu)惠，使用更加靈活）

• 收購類型（一次性全額費(fèi)用，相對費(fèi)用較高）

除了收費(fèi)模式的不同，影響成本的因素還有如下六點(diǎn)：

1.使用人數(shù)。點(diǎn)鏡SCRM叫用戶數(shù)，也有的企業(yè)叫點(diǎn)數(shù)。用戶數(shù)量決定了SCRM軟件的開發(fā)和維護(hù)成本。用戶越多，對服務(wù)器和軟件的性能要求越高，培訓(xùn)和售后支持成本越高。SCRM系統(tǒng)的主要收費(fèi)方式是按用戶數(shù)收費(fèi)。

2.軟件功能模塊。在客戶選擇哪種產(chǎn)品時，這也是影響費(fèi)用的一個重要因素，也是的參考標(biāo)準(zhǔn)。以點(diǎn)鏡SCRM為例，點(diǎn)鏡SCRM根據(jù)功能模塊，分出了標(biāo)準(zhǔn)版，售后服務(wù)版，ERP版，呼叫中心版本。

售后服務(wù)版比標(biāo)準(zhǔn)版多一個售后工單模塊，對于有售后支持的企業(yè)來說，可以給員工派工單，員工可以回復(fù)，標(biāo)記工單的狀態(tài)；

ERP版比售后服用版又多一個庫存管理的功能，可以采購進(jìn)貨，庫存盤點(diǎn)，庫存查詢，管理供應(yīng)商信息。

呼叫中心版可以通過電話錄音、來電彈屏、統(tǒng)計員工每日電話量、通話時間、有效通話時間等。

收費(fèi)不同的功能模塊。還有一些行業(yè)對模塊進(jìn)行了更詳細(xì)的劃分，比如帶訂單管理模塊的成本，帶知識庫模塊的成本，安裝服務(wù)的成本等等。

3.權(quán)限分配功能是否強(qiáng)大。淘寶有一些個人系統(tǒng)，或更基本的SCRM系統(tǒng)，只是一個客戶數(shù)據(jù)記錄功能，但權(quán)限功能較弱，只是一個簡單的添加，修改，刪除權(quán)限，沒有上下權(quán)限功能，購買點(diǎn)鏡SCRM客戶最初使用這個，只是一個人使用，或夫妻店，因為不涉及權(quán)限，自然，但因為以后招聘外國銷售人員，然后必須有權(quán)限控制，有些東西不想讓普通銷售看到，有些東西只讓經(jīng)理看到，無法實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)鏡SCRM在權(quán)限管理這塊兒在同行產(chǎn)品里屬于領(lǐng)先的地位，企業(yè)可以根據(jù)自身的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置上下級角色，例如：老板可以看所有的資料，總監(jiān)或者經(jīng)理可以看自己及下屬的資料，普通業(yè)務(wù)員只能看自己的資料。

4.SCRM系統(tǒng)的可定制性，或者叫是否支持二次開發(fā)。市場上也有些開源的SCRM，這種適合單位里自己有開發(fā)人員的，可以考慮這種。大部分企業(yè)因為人力成本的原因，會考慮用通用產(chǎn)品，在軟件使用過程中，如果發(fā)現(xiàn)有些小的細(xì)節(jié)需要做些修改的，就要求開發(fā)商提供二次開發(fā)的支持，行業(yè)里這個也是差別比較大的。很多企業(yè)不支持個性化定制，也有的定制收費(fèi)較高，客戶在購買產(chǎn)品時，如果有這方面的需求需要先問清楚，尤其是從二級或者三級，四級經(jīng)銷商手里購買SCRM的。每個人都在做生意，每次經(jīng)過一級經(jīng)銷商也想賺錢，所以經(jīng)銷商水平越高，定制溝通成本越高，最終報價越高，這不難理解。點(diǎn)鏡SCRM支持二次開發(fā)，相較于同行，自2016年開始已經(jīng)做直銷，省去了中間環(huán)節(jié)，收費(fèi)相對也較低。

5.服務(wù)費(fèi)用。就企業(yè)管理軟件而言，售后服務(wù)非常重要。我們不僅要解決使用過程中遇到的問題，還需要解決SCRM服務(wù)提供商對問題的巨大反應(yīng)。這里有一個坑，一些客戶希望找到當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。他們認(rèn)為，如果軟件出現(xiàn)問題，經(jīng)銷商可以上門來解決問題，一些經(jīng)銷商確實(shí)在交易前向客戶承諾，但事實(shí)上，上門服務(wù)的時間成本和勞動力成本都非常高。今天的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)非常發(fā)達(dá)。對于軟件問題，可以通過QQ遠(yuǎn)程輔助或其他遠(yuǎn)程輔助軟件遠(yuǎn)程幫助客戶解決，這大大降低了解決問題的時間，根本不需要上門解決。點(diǎn)鏡SCRM租賃版，客戶只需支付軟件年費(fèi)，無需單獨(dú)支付其他額外費(fèi)用。買斷型也支持兩年免費(fèi)的服務(wù)支持。

6.系統(tǒng)升級。軟件產(chǎn)品和一些硬件產(chǎn)品不同，這是購買后的東西，不支持升級和修改功能。軟件服務(wù)提供商本身也將不斷改進(jìn)產(chǎn)品，修復(fù)已知的BUG，或增加更有用的功能。因此，對于軟件產(chǎn)品，升級服務(wù)是必要的，許多企業(yè)收取這項服務(wù)費(fèi)，或有條件免費(fèi)。

在許多情況下，軟件趨勢是相互關(guān)聯(lián)的。社交媒體領(lǐng)域每天都在發(fā)展，是創(chuàng)新和技術(shù)整合的溫床。以下趨勢與社交媒體戰(zhàn)略和整體營銷的現(xiàn)狀相結(jié)合。

人工智能 (AI) ：人工智能使企業(yè)能夠優(yōu)化數(shù)字營銷工作，并在正確的時間瞄準(zhǔn)正確的人。作為一種技術(shù)趨勢，人工智能正在無數(shù)行業(yè)掀起波瀾，從制造業(yè)到辦公室管理。在社交媒體客戶服務(wù)軟件方面，人工智能有助于洞察客戶在社交平臺上的在線活動，并提供數(shù)字客戶服務(wù)解決方案來實(shí)時滿足這些需求。人工智能軟件可幫助企業(yè)了解他們的受眾并節(jié)省時間和金錢。

分析：社交客戶關(guān)系管理（SCRM）軟件可以通過提供復(fù)雜的分析和洞察客戶在線上對公司或品牌的看法來提供幫助。這有助于企業(yè)了解他們的客戶、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)、主要痛點(diǎn)或主要滿意度，然后適當(dāng)?shù)亟鉀Q這些問題。