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摘要

呼叫中心現(xiàn)在對企業(yè)發(fā)展的影響越來越大，有效提升了售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務效率和服務質(zhì)量。由于企業(yè)業(yè)務和產(chǎn)品的不斷調(diào)整，呼叫中心應用場景不斷擴大，呼叫中心的部署策略也在不斷變化。

?呼叫中心現(xiàn)在對企業(yè)發(fā)展的影響越來越大，有效提升了售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務效率和服務質(zhì)量。由于企業(yè)業(yè)務和產(chǎn)品的不斷調(diào)整，呼叫中心應用場景不斷擴大，呼叫中心的部署策略也在不斷變化，企業(yè)在進行呼叫中心部署時，要從多個角度綜合考慮，才能把呼叫中心的價值發(fā)揮到最大。

 企業(yè)在部署呼叫中心時，首先要考慮的是業(yè)務規(guī)劃。業(yè)務規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運營機制，定位呼叫中心提供的業(yè)務類型及范圍。

     傳統(tǒng)的呼叫中心主要定位于客戶服務中心，以解決客戶咨詢、售后支持為主。隨著新經(jīng)濟時代的到來，呼叫中心逐漸轉(zhuǎn)變成增值中心，既包括服務型的呼叫中心，也包括營銷型的呼叫中心，還有外包型的呼叫中心。

     不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求，如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是呼出電話、調(diào)查問卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關系等。

     其次，就要考慮呼叫中心系統(tǒng)的技術和產(chǎn)品，能否滿足企業(yè)的業(yè)務需求，如產(chǎn)品選型、技術架構(gòu)、部署方式、能否和原有設備結(jié)合等等。在這個層面上，企業(yè)主要應當考慮相應的技術實現(xiàn)戰(zhàn)略，如采用的接入方式（如語音、傳真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式），建設模式（集中或分散建設）等。同時，還要考慮系統(tǒng)的擴展性，因為企業(yè)的發(fā)展是個動態(tài)的過程，高擴展性的呼叫系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)在不同階段快速實現(xiàn)轉(zhuǎn)變和升級。

     第三，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務流程的整合能力?！耙钥蛻魹橹行摹笔乾F(xiàn)代企業(yè)服務的核心，現(xiàn)在的呼叫中心不應是個孤島，而應當與企業(yè)的CRM、ERP及物流配送等相應體系密切結(jié)合，只有這樣才能給客戶帶來最好的體驗和服務。這就依賴于呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力，呼叫中心通常擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果和不同的業(yè)務流程數(shù)據(jù)打通，就可以實現(xiàn)全面多維的客戶洞察，形成客戶互動樞紐，全面提升企業(yè)服務和營銷的智能化水平，推動企業(yè)業(yè)績增長。

     流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運行的一個重要環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步業(yè)務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業(yè)務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。

     第四，呼叫中心系統(tǒng)的運營管理是否高效智能。呼叫中心的運營和管理決定了呼叫中心能否實現(xiàn)預定的價值目標，在大數(shù)據(jù)和AI的加持下，現(xiàn)代的呼叫中心管理已經(jīng)邁進了新階段，智能質(zhì)檢、智能培訓等功能，實現(xiàn)了呼叫中心人員分配、績效評估、流程優(yōu)化等環(huán)節(jié)的智能化升級。企業(yè)在部署呼叫中心時，要從智能化方向上進行深化。

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