在線聊天軟件允許網(wǎng)站訪問者從公司的客戶服務(wù)代理、銷售代表或虛擬助理處獲得實時響應(yīng)。這些產(chǎn)品通常作為小部件部署在企業(yè)網(wǎng)站的底角，并且可以在用戶單擊小部件時激活?；蛘?，彈出式聊天窗口可以提示用戶開始對話。

在線聊天解決方案可用于各種環(huán)境，包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售和營銷。大多數(shù)情況下，企業(yè)實施實時聊天為網(wǎng)站訪問者提供一個直接渠道來接收實時客戶支持。例如，實時聊天代理可以幫助訪問者進行網(wǎng)站導(dǎo)航或回答有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題。在線聊天也是潛在客戶生成的有效方法。當(dāng)網(wǎng)站訪問者有興趣購買產(chǎn)品或服務(wù)時，可以使用在線聊天將他們與銷售代表聯(lián)系起來。如果代表不可用，實時聊天小部件包括一個潛在客戶捕獲表格，以收集潛在客戶的信息，以便銷售人員可以盡快跟進他們。

盡管網(wǎng)站上存在 24/7 的實時聊天窗口，但這并不意味著企業(yè)需要他們的代理全天都可以回答查詢。離線模式允許網(wǎng)站訪問者提交問題或疑慮，當(dāng)在線聊天恢復(fù)在線時，這些問題或疑慮可由聊天機器人或代理處理。在線聊天通常作為公司的第一道防線，以幫助聊天代理回答快速問題并以有組織的方式升級更深層次的問題。這些產(chǎn)品的目標(biāo)是提高代理和客戶的效率。

存在哪些類型的在線聊天軟件？

純文本解決方案

純文本在線實聊天軟件允許代理和客戶通過文本形式進行交流。通常，將通過一個彈出式聊天窗口與客戶聯(lián)系，該窗口有助于發(fā)起對話。

語音或視頻解決方案

除了文本之外，具有視頻或語音功能的實時聊天軟件允許與客戶進行更加個性化的對話。視頻聊天對話對于需要視覺表示的復(fù)雜問題特別有用。面對面的視頻對話并不是視頻和語音實時聊天的唯一功能；用戶可以啟用屏幕共享以直觀地傳達難以通過文本解釋的問題。

在線聊天功能可能因產(chǎn)品而異。在為企業(yè)考慮在線聊天解決方案時，重要的是要考慮哪些功能對特定用例最有利。以下是實時聊天軟件中的一些核心功能：

分析：與在線聊天分析相關(guān)的報告使管理員能夠深入了解客戶服務(wù)指標(biāo)，例如支持響應(yīng)時間、整體支持績效和客戶滿意度。這些洞察力有助于管理者了解客戶體驗和團隊績效的高低。

訪客監(jiān)控：實時訪客監(jiān)控跟蹤訪客在網(wǎng)站上的位置以及他們在某個網(wǎng)頁上停留的時間。這些洞察力讓您了解訪問者在網(wǎng)頁上的哪些位置被吸引，甚至可以幫助產(chǎn)生潛在客戶。

回復(fù)模板：對于常見問題，預(yù)設(shè)回復(fù)非常有效。一旦出現(xiàn)常見問題，代理就可以準(zhǔn)備好發(fā)送響應(yīng)。

品牌：由于公司網(wǎng)站上存在在線聊天，因此小部件和對話窗口必須與公司的品牌和網(wǎng)站設(shè)計相匹配。為此，在線聊天產(chǎn)品提供可定制的設(shè)計選項來更改應(yīng)用程序的顏色和圖像。品牌定制功能確保為客戶提供無縫的品牌體驗。

客戶反饋：在在線聊天對話之后，客戶可以對對話進行評分并分享他們的問題是否得到充分處理的反饋。經(jīng)理可以使用此反饋來進一步了解代理的工作質(zhì)量。

主動消息：雖然在線聊天已經(jīng)是一種平易近人的資產(chǎn)，但它有助于網(wǎng)站訪問者收到友好的彈出式問候提示，讓他們知道他們被邀請隨時聊天。主動信息是吸引訪客與公司交流的一種平易近人的方式。

集成：在線聊天產(chǎn)品應(yīng)與公司的技術(shù)堆棧無縫集成，以確保在聊天對話中共享的信息可跨部門使用。與 CRM 軟件的集成對于在支持對話期間存儲和訪問客戶信息以及為潛在客戶生成添加新聯(lián)系人非常重要。在線聊天通常與其他客戶服務(wù)解決方案（尤其是幫助臺）集成，以改善全渠道客戶體驗。

許多在線聊天軟件解決方案還將提供以下功能：

• 具有應(yīng)用內(nèi)消息功能的在線聊天軟件
• 具有潛在客戶開發(fā)功能的在線聊天軟件
• 具有知識庫功能的在線聊天軟件
• 具有針對性電子郵件功能的在線聊天軟件
• 具有協(xié)同瀏覽功能的在線聊天軟件

所有類型的企業(yè)都受益于使用在線聊天軟件來提供即時且平易近人的客戶支持。使用在線聊天可以使座席和客戶的客戶支持更加高效，原因如下：

客戶參與：在線聊天是客戶接觸公司的一種簡單且易于訪問的方式。與公司只提供電話和電子郵件支持相比，客戶更有可能參與，因為它很方便。

實時支持：通過在線聊天，網(wǎng)站訪問者無需等待很長時間即可獲得簡單問題的答案。如果沒有長時間的周轉(zhuǎn)，訪客更有可能與公司互動，因為他們知道他們的時間沒有被浪費。相比之下，通過電子郵件或社交媒體提交的查詢具有不可預(yù)測的響應(yīng)時間。由于問題得到快速回答，座席的工作效率更高，并且可以通過更多查詢。

提高效率和生產(chǎn)力：與電話通話相比，在線聊天相對便宜，客戶和座席的工作量也更少。此外，可以輕松地在不同的在線聊天對話之間進行多任務(wù)處理，從而在更短的時間內(nèi)獲得更多支持。由于在線聊天需要閱讀和打字，因此消息之間的對話有更多的停機時間。這允許客戶服務(wù)代理同時執(zhí)行多項任務(wù)并處理多個聊天窗口。根據(jù)正在進行的對話數(shù)量，代理還可以在處理在線聊天對話時利用停機時間與另一位客戶通電話。

潛在客戶生成：實時聊天對客戶來說是平易近人的，因此它是開始銷售對話的一種簡單方式。在線聊天的非正式性使客戶的銷售對話更加舒適，因此這是一個促成銷售的好機會。

直接與客戶溝通的專業(yè)人員，例如客戶服務(wù)團隊和銷售團隊，使用在線聊天與客戶即時聊天或收集客戶與客戶服務(wù)代理的對話數(shù)據(jù)。

客戶服務(wù)：客戶服務(wù)團隊使用在線聊天軟件與使用該功能提出問題或表達疑慮的網(wǎng)站訪問者進行交流。如果需要升級任何投訴，聊天代理可以使用路由功能將對話轉(zhuǎn)移給經(jīng)理。在為客戶服務(wù)購買在線聊天解決方案時，企業(yè)應(yīng)記住尋找與公司現(xiàn)有支持軟件集成的產(chǎn)品。

銷售：銷售團隊可以利用在線聊天軟件來產(chǎn)生潛在客戶。由于買家通過使用實時聊天功能發(fā)起對話來表達對公司的興趣，因此這是引發(fā)銷售對話的絕佳機會。如果一家公司想要實施在線聊天以加速銷售并提高轉(zhuǎn)化率，那么找到與 CRM 或記錄系統(tǒng)集成的產(chǎn)品非常重要。

與在線聊天軟件相關(guān)的軟件

可與在線聊天工具一起使用的相關(guān)解決方案包括：

幫助臺軟件：幫助臺軟件為客戶服務(wù)團隊提供票務(wù)系統(tǒng)，以組織和響應(yīng)有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的查詢。傳統(tǒng)上，服務(wù)臺通過電子郵件和 Web 表單接收客戶查詢，但這些解決方案通過整合社交媒體、在線聊天、短信和呼叫中心技術(shù)等其他渠道，越來越多地支持全渠道客戶服務(wù)。因此，許多幫助臺解決方案都包含實時聊天工具。

客戶自助服務(wù)軟件：客戶自助服務(wù)軟件為最終用戶、潛在客戶或客戶提供了一個無需客戶支持代表協(xié)助即可訪問信息和執(zhí)行任務(wù)的平臺?？蛻糇灾?wù)可以采用多種不同的形式，可能包括聊天機器人、智能虛擬助手、知識庫、常見問題解答和社區(qū)論壇。

社交客戶服務(wù)軟件：企業(yè)使用社交客戶服務(wù)軟件通過社交網(wǎng)絡(luò)和社交信使應(yīng)用程序為客戶提供幫助。這些解決方案從社交媒體收集客戶查詢并將其分配給支持團隊成員。實時聊天軟件允許客戶在訪問公司網(wǎng)站時獲得支持，而社交客戶服務(wù)使支持團隊能夠主動響應(yīng)客戶的投訴或問題。一些實時聊天工具提供將聊天交互轉(zhuǎn)移到社交消息平臺的能力，因此可以在客戶的首選平臺上繼續(xù)對話。

對話式營銷軟件：實時聊天工具可以與對話式營銷軟件集成或包含其功能。對話式營銷通過在整個購買過程中識別并與潛在客戶互動來幫助企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率。這些產(chǎn)品通過將合格的潛在客戶轉(zhuǎn)移給銷售代表或在客戶尚未準(zhǔn)備好購買時促進后續(xù)對話來加速購買過程。

聊天機器人軟件：聊天機器人，通常被稱為虛擬代理或虛擬助手，用于代替人類執(zhí)行特定任務(wù)或根據(jù)書面或口頭請求提供信息。實時聊天、幫助臺或聯(lián)絡(luò)中心解決方案等客戶支持工具可能已經(jīng)將聊天機器人作為與客戶打交道時的第一道防線。

盡管可以相對快速地實施在線聊天軟件，但采用這些工具可能會帶來額外的挑戰(zhàn)。在購買在線聊天軟件之前，企業(yè)必須確保有計劃在潛在問題出現(xiàn)之前解決它們。

支持請求的增加：自然，為客戶增加一種即時且可訪問的方式與業(yè)務(wù)聯(lián)系將導(dǎo)致支持請求和對話的涌入。為避免企業(yè)的聊天支持團隊不堪重負，公司可以逐步推出在線聊天產(chǎn)品。用戶可能還希望隨著時間的推移向更小的客戶群開放它，而不是一次全部開放。

員工培訓(xùn)：客戶支持的很大一部分是同情客戶。即使是簡單的查詢，通過在線聊天讓座席變得友好和平易近人也很重要。語氣有時難以通過文本閱讀，因此網(wǎng)站訪問者很容易誤解來自支持代理的消息。應(yīng)該對代理進行培訓(xùn)，了解如何以文本形式表達同理心，以防止任何語氣假設(shè)。

垃圾郵件或不適當(dāng)?shù)南ⅲ?/strong>雖然可接近性通常被認為是有益的，但它打開了涉及不適當(dāng)或不相關(guān)消息的潛在場景的可能性。幸運的是，許多在線聊天產(chǎn)品都有垃圾郵件過濾器或阻止功能，它允許代理區(qū)分真實消息或阻止攻擊性客戶。