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電子郵件在職業(yè)生活中無(wú)處不在。我們用它來(lái)與同事交流，向大型團(tuán)體提供項(xiàng)目的狀態(tài)更新，計(jì)劃會(huì)議和聚會(huì)，以及許多其他事情。對(duì)于那些從事客戶支持工作的人來(lái)說(shuō)，這通常是與客戶溝通的主要方式。 

電子郵件一直是客戶支持的有用工具有充分的理由：它可以異步使用，與電話支持等其他傳統(tǒng)支持方法相比成本低，全球有超過(guò) 40 億人可以使用它。 

盡管電子郵件似乎已經(jīng)為客戶支持做好了準(zhǔn)備，但 Gmail 和 Outlook 等標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端卻并非如此。為了為代理和客戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)，您需要使用專門的工具。該工具是電子郵件支持軟件。 

什么是電子郵件支持軟件？  

電子郵件支持軟件是一種用于組織、管理和響應(yīng)通過(guò)電子郵件發(fā)送的客戶請(qǐng)求的工具。它們通常包括有助于代理協(xié)作和績(jī)效跟蹤的功能。有些甚至包括自動(dòng)化某些任務(wù)以提高整體團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力的選項(xiàng)。  

在電子郵件支持軟件中尋找的主要功能

如果您是電子郵件支持軟件的新手，您可能不確定自己在尋找什么。如果沒(méi)有起點(diǎn)，開(kāi)始搜索可能會(huì)相當(dāng)困難。為了幫助您順利上路，這里列出了任何有價(jià)值的電子郵件支持軟件都應(yīng)具備的關(guān)鍵功能：  

• 協(xié)作：正如在該領(lǐng)域工作的人所知，客戶支持是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)。尋找包含內(nèi)部注釋和分配功能等功能的工具。
• 自動(dòng)化：手動(dòng)任務(wù)占用了大量時(shí)間，這些時(shí)間可以更好地用于幫助客戶。尋找可讓您自動(dòng)化對(duì)話排序和標(biāo)記等操作的工具。
• 組織：讓正確的人處理正確的請(qǐng)求意味著為客戶提供更好、更快的答案，并減少代理的麻煩。允許您為不同團(tuán)隊(duì)甚至專業(yè)創(chuàng)建多個(gè)收件箱的工具可以為所有相關(guān)人員節(jié)省大量時(shí)間和麻煩。
• 易用性：請(qǐng)記住，在考慮持續(xù)易用性時(shí)，您需要考慮兩個(gè)群體：客戶和代理。確保體驗(yàn)對(duì)雙方都有好處，以獲得最佳結(jié)果。
• 分析：許多電子郵件支持工具都有一些報(bào)告功能。深入了解團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效可以幫助您顯著提高。尋找具有開(kāi)箱即用儀表板的工具，以更快地獲得這些見(jiàn)解。

9個(gè)最佳電子郵件支持軟件平臺(tái)

盡管許多電子郵件支持軟件具有一些相似的功能，但有些工具比其他工具更適合某些用例。考慮到這一點(diǎn)，我們匯總了涵蓋廣泛用途的工具列表，以便您更了解情況并更好地為您的團(tuán)隊(duì)選擇正確的解決方案。 

1. Help Scout 

最適合以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)。

Help Scout從事客戶支持業(yè)務(wù)已有十多年。盡管 Help Scout 現(xiàn)在提供了完整的支持解決方案，但它最初是作為電子郵件支持軟件開(kāi)始的。盡管這些產(chǎn)品已經(jīng)擴(kuò)展，但電子郵件支持仍然是一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 

Help Scout 的共享收件箱工具使您可以訪問(wèn)私人筆記和@mentions等協(xié)作功能，以獲取其他人的意見(jiàn)，并為客戶請(qǐng)求提供額外的上下文?？蛻魴n案讓座席能夠更深入地了解他們正在與誰(shuí)互動(dòng)以及客戶過(guò)去遇到的任何問(wèn)題，從而減少來(lái)回對(duì)話并加快響應(yīng)時(shí)間。  

您還可以訪問(wèn)許多生產(chǎn)力工具，例如保存回復(fù)以快速回答例行請(qǐng)求，以及工作流以自動(dòng)執(zhí)行許多手動(dòng)任務(wù)，例如對(duì)話排序和分配。還有沖突檢測(cè)，它顯示代理何時(shí)積極處理請(qǐng)求以幫助消除重復(fù)工作。  

預(yù)建的報(bào)告儀表板顯示您的團(tuán)隊(duì)做得最好的地方以及可以改進(jìn)的地方。您還可以加入 CSAT 和 NPS 調(diào)查，以全面了解您的表現(xiàn)。  

最后，Help Scout 的簡(jiǎn)單設(shè)置可讓您在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行，直觀的界面意味著您可以在第一天結(jié)束時(shí)成為高級(jí)用戶。如果您有任何問(wèn)題，Help Scout 的世界級(jí)支持團(tuán)隊(duì) 24/6 全天候?yàn)槟峁椭?nbsp;

價(jià)格：每月 20 美元/用戶起。

2. LiveAgent

最適合使用許多不同渠道的團(tuán)隊(duì)。

LiveAgent是一個(gè)客戶支持平臺(tái)，最初專注于實(shí)時(shí)頻道，特別是實(shí)時(shí)聊天。除了提供聊天服務(wù)外，他們現(xiàn)在還擁有票務(wù)解決方案，這是用于管理電子郵件交互的工具。 

它們大部分都有一些標(biāo)準(zhǔn)的功能集。但是，它們確實(shí)有一些使它們獨(dú)一無(wú)二的特性，例如通過(guò)渠道創(chuàng)建不同 SLA 的能力以及如果您需要與來(lái)自多個(gè)不同平臺(tái)的客戶交互的大量集成。但是，績(jī)效報(bào)告等一些基本功能僅限于其較高成本的計(jì)劃。 

價(jià)格：每月 15 美元/代理起。

3. ServiceNow

最適合 IT 團(tuán)隊(duì)。

ServiceNow是一種工具，使團(tuán)隊(duì)能夠管理 IT 支持的各個(gè)方面。他們提供的一個(gè)方面是他們的電子郵件支持工具。布局類似于看板，代理能夠直接在任務(wù)中更新問(wèn)題的狀態(tài)。 

隨著修復(fù)或解決方案的進(jìn)展，他們可以不斷更新票證以提高透明度并允許其他人就問(wèn)題進(jìn)行協(xié)作。還有許多其他工具，例如自助服務(wù)門戶。如果您正在尋找 IT 解決方案，ServiceNow 是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 

價(jià)格：聯(lián)系 ServiceNow 了解價(jià)格。 

4. HappyFox

最適合項(xiàng)目管理。

HappyFox是共享收件箱和項(xiàng)目管理工具的混合體。您可以訪問(wèn)許多共享收件箱功能，例如內(nèi)部筆記、對(duì)話路由、代理沖突檢測(cè)和滿意度調(diào)查（盡管最后兩個(gè)功能僅在其高成本計(jì)劃中提供）。 

使他們的產(chǎn)品與眾不同的一件事是能夠以多種不同的視圖查看對(duì)話。有一個(gè)類似于普通電子郵件客戶端的標(biāo)準(zhǔn)收件箱視圖、看板視圖和卡片視圖。對(duì)于某些團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，能夠以不同的方式可視化對(duì)話可能非常有用。 

價(jià)格：每月 29 美元/代理起。

5. Zendesk

最適合大型團(tuán)隊(duì)。

如果您從事客戶支持工作，那么您很可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)Zendesk。Zendesk 提供了許多不同的工具，其中一個(gè)是共享收件箱產(chǎn)品。Zendesk 的共享收件箱可讓您的團(tuán)隊(duì)組織和回復(fù)客戶電子郵件以及實(shí)施基本自動(dòng)化。 

您還可以訪問(wèn)報(bào)告以了解您的團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)以及他們可以改進(jìn)的地方。您還可以利用 Zendesk 的任意數(shù)量的預(yù)構(gòu)建自動(dòng)化來(lái)增強(qiáng)您的支持工作。他們確實(shí)提供了許多其他功能，盡管這些功能僅限于他們的高成本計(jì)劃，而且有些人報(bào)告說(shuō)設(shè)置時(shí)間很長(zhǎng)。

價(jià)格：每月 19 美元/代理起。

6. Freshdesk

最適合想要免費(fèi)工具的團(tuán)隊(duì)。 

Freshdesk提供與 Zendesk 非常相似的產(chǎn)品。他們提供具有組織功能的共享收件箱，例如為不同的客戶對(duì)話分配不同的優(yōu)先級(jí)。您還可以添加內(nèi)部注釋以進(jìn)行協(xié)作，并查看您的團(tuán)隊(duì)在報(bào)告儀表板中的表現(xiàn)。 

但是，F(xiàn)reshdesk 有一個(gè)主要區(qū)別：他們提供免費(fèi)計(jì)劃。坦率地說(shuō)，它不是最強(qiáng)大的產(chǎn)品，但與使用 Gmail 等標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端處理支持請(qǐng)求相比，它肯定是一種改進(jìn)。

價(jià)格：提供免費(fèi)計(jì)劃?；居?jì)劃起價(jià)為每月 15 美元/代理。

7. HubSpot Service Hub

最適合使用其他 HubSpot 產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)。 

盡管許多人都知道HubSpot的銷售和營(yíng)銷工具，但他們也有一個(gè)稱為 Service Hub 的客戶支持解決方案。Service Hub 包括一個(gè)共享收件箱，代理可以在其中響應(yīng)客戶請(qǐng)求。 

Service Hub 提供了非常標(biāo)準(zhǔn)的功能，例如基本的任務(wù)自動(dòng)化、標(biāo)記和報(bào)告功能。如果您已經(jīng)在使用另一個(gè) HubSpot 產(chǎn)品，Service Hub 功能最為強(qiáng)大，因?yàn)樗c其他產(chǎn)品無(wú)縫集成，讓您可以更全面地了解正在與之交談的客戶。 

價(jià)格：提供免費(fèi)計(jì)劃。高級(jí)計(jì)劃起價(jià)為 45 美元/月。 

8. Salesforce Service Cloud

最適合以銷售為中心的團(tuán)隊(duì)。

在這一點(diǎn)上，Salesforce在科技界相當(dāng)普遍。正如他們公司的名稱所暗示的那樣，他們最出名的是他們的銷售產(chǎn)品，比如他們的 CRM。然而，他們多年來(lái)一直提供支持解決方案。當(dāng)前的迭代稱為 Salesforce Service Cloud。

它們提供了一些工具來(lái)自動(dòng)化一些基本任務(wù)以提高座席的生產(chǎn)力，以及座席定制客戶視圖以訪問(wèn)最相關(guān)信息的能力。他們還具有其他一些有趣的功能，例如視頻聊天支持。然而，當(dāng)與其他 Salesforce 產(chǎn)品結(jié)合使用時(shí)，該工具的真正威力就顯現(xiàn)出來(lái)了。如果您不是當(dāng)前的 Salesforce 用戶，那么市場(chǎng)上可能還有另一種價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力的工具。 

價(jià)格：每月 25 美元/用戶起。 

9. Zoho Desk

最適合使用其他 Zoho 產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)。

與此列表中的其他人類似，Zoho以其 CRM 聞名。然而，他們多年來(lái)一直在開(kāi)發(fā)一種支持解決方案，現(xiàn)在稱為 Zoho Desk。 

使用 Zoho Desk，您可以訪問(wèn)一些更標(biāo)準(zhǔn)的功能，例如內(nèi)部筆記和一些自動(dòng)化功能，以提高工作效率。此外，如果您有季節(jié)性員工，他們可以選擇以降低成本添加精簡(jiǎn)用戶。如果您使用任何其他 Zoho 產(chǎn)品，它們可以無(wú)縫集成，幫助您全面了解每個(gè)階段的客戶。 

價(jià)格：提供免費(fèi)計(jì)劃。付費(fèi)計(jì)劃起價(jià)為每月 14 美元/代理。 

如何為您的團(tuán)隊(duì)選擇合適的電子郵件支持軟件

除非您知道自己在尋找什么，否則了解所有選項(xiàng)不會(huì)讓您走得太遠(yuǎn)。如果您正在努力確定自己的確切需求，我們可以回答三個(gè)問(wèn)題，以使畫面更清晰一些。 

1. 誰(shuí)在使用它？了解哪些團(tuán)隊(duì)和角色將使用該軟件可以更容易地確定哪些功能是最重要的。一旦你知道你的利益相關(guān)者是誰(shuí)，做一個(gè)簡(jiǎn)短的調(diào)查，了解他們的需求和需求。這些信息應(yīng)該有助于縮小范圍。
2. 你的預(yù)算是多少？一個(gè)簡(jiǎn)單明了的事實(shí)是，我們大多數(shù)人都有預(yù)算，我們必須在其中工作。如果某些東西超出了您的預(yù)算，那么很容易將其作為競(jìng)爭(zhēng)者刪除。另外，請(qǐng)記住，每月費(fèi)用只是要考慮的一項(xiàng)費(fèi)用。非常復(fù)雜的工具可能需要額外的資源來(lái)設(shè)置或加入員工。確保您也考慮了這些成本。
3. 是否有任何交易破壞者？有些東西很好，但有些東西是必要的。列出那些“需要擁有”的東西，并確保對(duì)照該列表檢查任何潛在的工具。

為您正在認(rèn)真考慮的任何工具設(shè)置試用版。你不想讓自己超負(fù)荷，所以試著把它限制在兩個(gè)或三個(gè)選項(xiàng)內(nèi)。確保讓每個(gè)組的利益相關(guān)者測(cè)試該工具，以確保它同樣適用于所有相關(guān)人員。